Digitalización y el factor humano en la transformación digital
La digitalización y el elemento humano en la transformación digital de las empresas.
Una de las razones clave por las que fallan las implementaciones de tecnología, los esfuerzos de transformación digital, los proyectos de TI, el servicio al cliente o los planes de optimización de la experiencia y los proyectos empresariales digitales es la falta de atención hacia el componente humano esencial.
Es un fenómeno que vemos en prácticamente todas las áreas de negocio. Los ejemplos incluyen automatización de marketing y proyectos de CRM, iniciativas de colaboración social y esfuerzos de optimización de procesos de negocios.
En una época en la que las tecnologías digitales se utilizan de manera generalizada mediante la cual conectan diferentes divisiones, partes interesadas, objetivos, procesos y recursos de información, el aspecto humano se vuelve aún más importante en un contexto de optimización ubicua.
Humanización y colaboración
Tome un proyecto de comunicaciones unificadas y colaboración totalmente integrado, por ejemplo. Para alcanzar un nivel de madurez específico, se requiere la colaboración entre los departamentos y las personas responsables de la telefonía, la red y el lugar de trabajo. En muchas empresas, estas divisiones aún están desconectadas, al igual que sus procesos, tecnologías y prioridades.
O tome el ejemplo de un proyecto de optimización de la experiencia del cliente en el que se requiere una colaboración estrecha entre TI, servicio al cliente, marketing, ventas, etc. para obtener una vista única del cliente y ofrecer experiencias consistentes para el cliente, habilitadas por las tecnologías digitales.
Otro ejemplo es el uso de estrategias de administración de la información , con el objetivo de acelerar los procesos de negocios, ahorrar costos, capacitar a los trabajadores y optimizar las experiencias de los clientes. Dado que la necesidad de contar con la información / los datos correctos en el momento adecuado y en el momento adecuado es un diferenciador clave en el negocio digital en prácticamente todas las funciones comerciales, está claro que dichos proyectos deben conectarse e involucrar a muchas personas también.
Además, nunca hay una solución única para todos.Además de las infraestructuras heredadas existentes, los contextos empresariales específicos y los desafíos individuales, las empresas también están organizadas de diferentes maneras y las habilidades y la «cultura» de los empleados y el personal pueden variar significativamente.
Desafío: cuando la tecnología se convierte en fascinación y la gente ocupa el segundo lugar
El problema es que, como literalmente todo se conecta e integra , la colaboración y el compromiso / educación e incluso la aceptación de las personas y equipos involucrados se convierten en un factor de éxito de facto.
Vemos más y más proyectos de negocios digitales que afectan virtualmente a toda la organización y, a menudo, son sobre la transformación digital (de negocios). Tampoco olvidemos que cada vez se toman más decisiones de compra de TI y tecnología sin la participación del departamento de TI, por ejemplo, mediante el marketing, y que incluso los propios trabajadores a menudo deciden. Aquí es donde entran las tecnologías de la información y la consumerización. Sin embargo, para tener éxito es más importante que nunca en una realidad digital intensiva, que todos los involucrados deben involucrarse. Esto no solo es cierto para los departamentos a veces desconectados en los proyectos actuales y las hojas de ruta para el futuro, también es cierto para las personas sin él, ningún proyecto digital tendrá éxito: aquellos que se ven afectados en la práctica, sus trabajadores.
Pero incluso en proyectos digitales menos maduros y conectados o «ad hoc», la dimensión humana a menudo se pasa por alto. La fascinación por la tecnología como tal y la creencia de que puede mejorar el negocio como una solución milagrosa que sale de una caja que solo puede comprar, a la espera de que suceda la magia.
Aspectos humanos a tener en cuenta
La creciente digitalización de los negocios y la digitalización de los procesos de negocios ha demostrado que nada funciona si se pasa por alto el elemento humano. Este es el caso en múltiples niveles.
Gestión del cambioUn primer nivel es la gestión del cambio. Lo menciono primero porque es un viejo desafío que se vuelve cada vez más urgente. La digitalización de procesos, los despliegues de soluciones digitales, los cambios estratégico-culturales, el cambio a un enfoque más centrado en el cliente e integrado, etc., tienen un impacto transformador, como es el caso de muchos proyectos empresariales en general.
Sin embargo, las transformaciones no son dictadas por la tecnología. Están definidos por los objetivos que queremos alcanzar y las formas en que estamos organizados para alcanzarlos.
En marketing, ventas y servicio, por ejemplo, es un hecho bien conocido que muchas implementaciones de automatización y CRM, con el fin de mejorar la eficiencia y el servicio al cliente / experiencias, fallan porque no hay una cultura o mentalidad orientada al cliente. O porque no hay tradición de optimización o medición.
Otro ejemplo: la colaboración social. Tales proyectos a menudo fallan porque la mayor parte de la atención se dirige a las posibilidades de colaboración y de estar siempre conectados, y existe una falta de comportamiento de colaboración o, muy a menudo, la capacidad de colaboración. No podemos estar conectados todo el tiempo y la adopción de la colaboración no debe llevar a la fatiga de la colaboración.
Las personas necesitan aprender cómo colaborar, orientarse más hacia los clientes, administrar su tiempo, aprender nuevas habilidades y cambiar en medio de un mundo digital cambiante. Sin embargo, las tecnologías digitales en la empresa también deben adaptarse a ellas. Porque el cambio no es un paseo por el parque, no es para negocios y no para la mayoría de las personas.
La gestión del cambio no es nueva, pero no se considera una parte inherente de los proyectos digitales y no se utiliza lo suficiente en varias divisiones, según la organización, que participan en proyectos de tecnología. Es estrategia y gobierno.
Por último, pero no por ello menos importante, en estos tiempos en los que muchos proyectos de digitalización y negocios digitales tienen una naturaleza transformadora (cambiando las formas en que hacemos negocios, etc.), es simplemente sentido común.
Compra y participación
Cuanto antes se involucren los interesados de varias divisiones y clientes en el sentido más amplio (desde usuarios y administradores internos a socios y compradores reales) en un proyecto de digitalización, es más probable que un proyecto tenga éxito, al menos cuando la participación sea genuina y los requisitos del usuario. Así como las opiniones, son realmente escuchadas y cuando es necesario se actúa sobre ellas.
Los días en que IT dijo «esto es lo que hacemos y así es como lo haces» se terminaron. La compra no solo viene de arriba, sino que también viene de todos los demás niveles involucrados.
En pocas palabras: no va a funcionar si la fuerza laboral no lo quiere, incluso si la protesta es silenciosa y saboteadora. Además, sin la participación de las partes interesadas en todo el proyecto, es prácticamente imposible evaluar el fracaso o el éxito potencial. Todavía hay una diferencia entre un plan y la realidad del uso en la vida real una vez que se ejecuta. Entonces, tome en cuenta los cambios potenciales desde el principio también.
La adopción por parte del usuario puede no ser el parámetro final de un proyecto exitoso, pero ciertamente juega un papel clave (más sobre esto más adelante).
Compromiso y empoderamientoParte de cualquier ejercicio de gestión del cambio y de participación es el empoderamiento: capacitación, asegurarse de que las personas vean los beneficios, se comprometan con ellos y estén capacitados e incentivados de una manera adecuada.
Los enfoques basados en incentivos son solo una parte del compromiso y no necesitan estar basados en recompensas. A veces, el mero hecho de poder hacer mejor nuestro trabajo y de una manera que hace la vida más fácil es una recompensa como tal.
La digitalización no es en absoluto deshumanización. Bien por el contrario. Sin una fuerte participación y sin tener en cuenta el elemento humano en todos los niveles, los proyectos digitales están condenados al fracaso.
Por lo tanto, las organizaciones deben prestar más atención a los factores humanos asociados con el cambio tecnológico.
